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Mis malas experiencias con Expansys

Después de casi un año sin escribir nada en el blog no es este precisamente el tipo de entrada con el que me gustaría retomar la actividad pero quería contar mi experiencia con Expansys y no encontraba mejor medio de hacerlo.

Mi primera experiencia con Expansys fue cuando compré mi actual teléfono, hace cerca de un año. Cuando salió el Samsung Galaxy S II decidí no volver a atarme a ninguna compañía con permanencias y comprarme el teléfono libre. En cuanto el teléfono estuvo disponible en dicha tienda realice el pedido. Según el sistema de información de su tienda online el teléfono estaba en stock . No lo estaba.Cinco días después me informan que Samsung les entregará los terminales más tarde de lo previsto y que no los tendrán disponibles hasta 10 días más tarde, con lo que con casi total probabilidad no me podrían hacer la entrega hasta 12 días más tarde.

Pasados esos 12 días el teléfono no llega y no tengo ninguna noticia de Expansys. Les envío un correo al que no contestan hasta 3 días después diciéndome que no saben cuando los tendrán disponibles, que se trata de un retraso de fábrica.

Finalmente realizan la entrega 5 días después, 25 días después de realizar el pedido de un producto que en su web aparecía en stock en el momento de comprarlo. A pesar de la mala comunicación achaqué el problema a Samsung y no le di más importancia.

La segunda mala experiencia con Expansys es la que me ha llevado a escribir esta entrada. Este fin de semana me voy de viaje y quería comprar accesorios para poder usar mi móvil como GPS en el coche. Viendo que quedaban más de 48 horas de plazo me decido a hacer el pedido de los accesorios a Expansys pagando la modalidad de envío que promete hacer la entrega en 24/48 horas. Hago mi pedido a las 15:12 horas. A los pocos minutos recibo un correo de que mi pedido ha sido validado y enviado. Más tarde me enteraré que ese correo es automático y no tiene ninguna validez.

Esa tarde intento acceder varias veces a la web del transportista a través del enlace que proporcionan desde la página de mi pedido pero nunca funciona, siempre me aparece un mensaje diciendo que no existen pedidos con dicho código. Al persistir esta respuesta, al mediodía del día siguiente decido enviarles un correo. Dos horas después, a las 14:30 horas, me contestan diciendo que ese enlace no suele estar activo hasta 24 horas después de haberse realizado el envío de manera efectiva (con lo que poco sentido tiene para pedidos con mi modalidad de envío), que aunque hubiera recibido un correo diciendo que el pedido había sido enviado eso no era realmente cierto, que se trataba de un correo automático y que mi pedido aún estaba sin enviar. Con motivo de la Huelga General del día de ayer el transportista no había recogido mercancía en el día de ayer y me dicen que no lo harían hasta hoy.

Les contesto al correo explicándoles que necesito el paquete para hoy viernes como muy tarde (ese es el motivo que pagase el envío con entrega en 24/48 horas) y que si no me garantizan la entrega en ese plazo me gustaría anular el pedido. A las 17:50 horas, al no recibir respuesta por su parte y viendo que el servicio de atención al cliente cierra a las 18h. les llamo por teléfono. Hablo con una chica que tras leer mis correos y hablar de como se han sucedido las cosas me dice que esperemos a hoy, que al ser la entrega en Barcelona es posible que me llegue el paquete a tiempo. Así decido a hacerlo.

Hoy por la mañana sigue sin funcionar el enlace para ver como va el envío a través de la web del transportista, con lo que vuelvo a llamarles. Esta vez me atiende otra chica que parece entender algo más como funciona su tienda. Me confirma que efectivamente ayer SEUR no recogió mercancía y que no lo haría hasta hoy a las 14 horas (lo hacen siempre a esta hora), con lo que difícilmente la mercancía sería entregada antes del lunes. Con esa entrega ya no tengo interés en ese pedido. Por este motivo le digo que quiero anularlo. Me informa de que procederán a hacer la devolución del pago cuando tengan la mercancía de vuelta, que si intentan hacer la entrega que la rechace. Le digo que me había comentado que el pedido seguía en sus almacenes, que SEUR no lo había recogido aún, y me dice que les resulta difícil localizar en logística el pedido y que es más fácil para ellos esperar a que el transportista intente hacer la entrega y lo devuelva para concretar la devolución. Basicamente me está explicando que por un problema suyo no me devolverán mi dinero hasta el miércoles de la semana que viene, aproximadamente. Al igual ellos no confían en que si me devuelven el dinero yo devuelva la mercancía, pero antes me he tenido que fiar yo de ellos pagando por adelantado mi pedido, a pesar de haber tenido ya una mala experiencia con ellos. No me parece justo en absoluto.

Yo puedo entender los problemas con los fabricantes. También puedo entender que una huelga general cause problemas de logística no esperados. Lo que no puedo entender es:

  • la falta de proactividad por parte de la tienda al informarme de problemas que surgen por su parte (retraso de fábrica, problemas con el transportista);
  • que envíen correos que son manifiestamente falsos (el de «confirmación» de envío de mi pedido);
  • el desconocimiento de los empleados de atención al cliente de los procesos de su empresa (al decirme que espera a hoy a ver si me pueden entregar el pedido sabiendo, o debiendo saber que si el transportista recoge a medio día eso será imposible);
  • que por cuestiones de organización suyas vayan a tardar al menos una semana en devolverme el dinero de un pedido que aún no ha salido de sus oficinas teniendo encima que preocuparme yo de rechazarlo para que el transportista se lo devuelva.

Dos malas experiencias de dos compras creo que es más de lo que tengo que aguantar como consumidor. Dudo mucho que vuelva a comprar en Expansys y tengo claro que no se lo recomendaré a nadie. En Internet hay muchas opiniones positivas con respecto a la tienda pero en general parecen compras en las que no hubo problemas de ningún tipo. Creo que la calidad de un comercio o servicio se mide cuando surgen problemas, como ha sido mi caso. Expansys ha demostrado no estar a la altura a la hora de solucionar las incidencias.

En cualquier caso esto no se ha acabado. Aún tienen que hacer efectiva la devolución del dinero así que probablemente actualizaré este post con lo que vaya pasando. Espero no tener mucho más que contar.