El infierno de la web de Renfe

Renfe no da pie con bola. No sólo tiene Barcelona patas arriba en el mundo físico, sino que su presencia virtual, su web es un cúmulo de despropósitos. Teniendo en cuenta que tengo un viaje a Madrid antes de Navidad, y que puedo planificarlo con tiempo, quería aprovechar los nuevos descuentos que han lanzado esta semana, de hasta un 60% (ya era hora que el tren tuviese unos precios competitivos).

Hacerme con los billetes ha sido un verdadero infierno. Primero que la página para comprar billetes no es la misma que la de consulta de horarios (aunque en esta salen precios, ninguno con los descuentos), lo que puede llevar a muchas confusiones a los que no somos habituales del tren.

Una vez dentro de la web de compra de billetes, lentitud y problemas con el calendario para seleccionar fechas . Al final la he tenido que meter a mano. Para obtener las ofertas hay que hacer un master. ADN incluso ha publicado un vídeo-tutorial. Si selecciones ida y vuelta, automáticamente te aplicará el descuento “ida y vuelta” (20%), con lo que ya no podrás beneficiarte de los descuentos estrella (40%) y web (60%). Así que si quieres los billetes más baratos, toca comprar primero la ida y luego la vuelta. El doble de trabajo para poner las cosas fáciles al personal.

Encontrar billetes con estos descuentos disponibles tampoco es moco de pavo. En la página de selección del tren no da información de los precios disponibles para ese tren, con lo que tienes que ir tren por tren, viendo si tienes la opción de pillar plaza con descuento.

Si has conseguido encontrar tus plazas con descuento, felicidades. Ahora toca rellenar el formulario de datos personales y pago bancario. Sobre los formularios supongo que se podrían decir muchas cosas, pero la que me ha molestado y me molesta bastante es el espacio que me dan en el campo provincia. Si el nombre de provincia más largo que en España es “Santa Cruz de Tenerife” ¿tanto cuesta pensar que el máximo de espacio en ese campo sea de 22 caracteres? Pues parece que sí, así que me ha tocado buscar una abreviatura que entrase. He tenido que poner “S/C de Tfe.”.

Pero lo peor de todo ha sido, una vez relleno el formulario, pasado por la página del banco para el pago, y cuando parece que todo ha ido bien, me devuelve a la página del formulario diciéndome que no hay suficientes plazas de la tarifa que he seleccionado (estoy reservando para dos personas, he seleccionado dos tarifas web, y parece que sólo queda una). Eso sí que me da mucha seguridad. Una vez en teoría formalizado el pago que me diga que no hay las plazas seleccionadas. Y si no hay ¿por qué me deja seleccionarlas? Por suerte, al comprobar los movimientos de la tarjeta no ha efectuado esos cobros, pero ya he tenido que ir a mirarlos, porque te quedas con la mosca detrás de la oreja.

En fin, que un verdadero desastre de web. Tanto no cuesta seguir el ejemplo de las compañías aéreas, que llevan años innovando en este tema. Muy mal por Renfe ofreciendo un sistema de venta digno de los noventa. Hacerse con los servicios de un experto en usabilidad no creo que esté fuera del alcance de una empresa como esta. Puede ser uno de los problemas de no tener competencia alguna.

13 opiniones en “El infierno de la web de Renfe”

  1. La verdad es que se han lucido, encima todo hecho con frames y las condiciones legales de aceptación son bastante simpáticas:

    – El sistema Venta On Line sólo acepta algunas de las tarifas de venta de billetes de Renfe.

    Y el reembolso en caso de cancelación es del 50%.

  2. Ya el hecho de tener que escribir la provincia en vez de poner una lista desplegable dice mucho (y no precisamente bueno). Parece que es un mal endémico en España, recuérdese el portal administracion.es. Que aprendan de las compañías aéreas como dices o también de mar´timas como Fred Olsen.

  3. Hola, estoy de acuerdo, acabo de desahogarme con el Servicio de Atención al Cliente de Renfe. Ahí va mi mensaje:
    “Más que una pregunta esto es una queja. Como supongo ya sabréis vuestra página web deja bastante que desear. Un montón de callejones sin salida ¿no tener acceso a la compra de billetes desde la página de los horarios? ¿Tener que introducir todos los datos una y otra vez para que finalmente te respondan que la tarifa seleccionada no está disponible?(la publicitada tarifa web) O bien lo hacéis a propósito o bien los que han diseñado vuestra web son unos incompetentes. Me parece que esto último es poco probable y que más bien se trata de una estrategia de ventas, de prepotencia y de un abuso hacia el cliente. Si no es así, perdonad mi atrevimiento. En cualquier caso, pienso que vuestra imagen como empresa se deteriora bastante con este tipo de actuaciones. Entre vuestros posibles clientes hay mucha gente con criterio a la que no le sobra la pasta y que, ante las dificultades que interponéis, desistirá. Yo lo hago ahora. Espero que trasladéis este mensaje a quien corresponda. Por mi parte lo difundiré entre mis amigos y otras páginas web (hay muchos comentarios similares por ahí, supongo que ya lo sabéis y es algo aceptado dentro de vuestras estrategias de mercado). Por último, un saludo para el sufriente empleado de Atención al Cliente que tiene que leer nuestras quejas.”

  4. Le mande un correo a Renfe diciendo que en el viaje de ida y vuelta me aparecia el precio sin descuento y me contestaron dando los precios con descuento, sin decirme como debía hacerlo ni nada. Me ha venido muy bien saber que se tenía que hacer por separado. Y decirte que lo de las fechas no funciona en Firefox, en IE si que va, que lo he probado

  5. Yo: Por lo menos parece que son eficientes en la atención al cliente… aunque se podrían ahorrar trabajo haciendo las cosas bien desde el principio.

    carol: No sé si todos deberíamos seguir tu ejemplo y mandar un correo a Renfe, a ver si así se dan por aludidos y hacen algo por cambiar esto, porque vaya plan, la verdad.

  6. esa web es horrible, es un calvario, con 11 millones de euros tienes para montar 500 webs de renfe que funcionen bien, es decir, es un precio desorbitado por muy poco que te parezca, no se quien os enseña a los consultores encorbatados el precio del dinero pero macho, necesitáis un hervor. Aquí el problema es que engañáis a los políticos y directivos que no tienen ni pajolera idea de tecnología y les vendéis la moto por lo que os da la gana.
    Esa web apesta, encima se meten iframes en bucles, pierde los datos, no prevee cuando el usuario está logueado para no hacerle dar vueltas como un gilipollas, a veces no se cargan los destinos para buscar, otras veces te asustan cuando quieres devolver un billete y piensas que se han quedado con tus cuartos, al menos a la 3ª vez que lo intentas funciona, y no sigo porque la indignación me puede llegar a perder -¿se nota mucho que acabo de volver a usarla?-, puede que necesiten estrucuturas de servidores, cargas balanceadas, esto no cuesta 11M, o el tema de las transacciones con el banco que es cuestión de que el banco te de permisos y los códigos, no vale 11M, no hay excusa que valga para justificar ese despropósito de web por 11’5 millones de euros.

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